Peticiones: cómo formularlas y responder a ellas desde la CNV
Florent y Alberto nos han traído una nueva conversación de optimistas sobre el tema de la comunicación no violenta y para ello no podían menos que contar por segunda vez con el especialista de este tema de nuestro campus FHO, Chavi Nieto.
El tema concreto de esta conversación era el del papel de los límites y las peticiones dentro de la comunicación no violenta; tema que hemos tratado en el último módulo lanzado por nuestro campus, bajo el título ¿Me cambias el turno? Peticiones y límites CNV.
La energía de la petición
Chavi nos contó que la energía de la petición es clave para que esa petición sea efectiva.
Y comenzó preguntándose… ¿Cuál es la esencia de una petición?…
¿Que le pongamos un signo de interrogación?
¿Que la acompañemos de un “por favor”?
… No. La condición necesaria para que esa petición sea tal, es que esté abierta a una respuesta negativa. De este modo nos damos cuenta de que la mayoría de las veces que realizamos peticiones no son tal, sino que son exigencias encubiertas, ya que no estamos abiertos a que nos respondan que no. Esto genera mucho ruido en la comunicación por la falta de claridad y, finalmente, esta falta de claridad pone un freno a las peticiones honestas. Nos da miedo pedir por si la persona a la que pedimos “se enfada”. En todo caso, quien no esté abierto a recibir una respuesta negativa, no debe disfrazar esa exigencia (ya que finalmente se trataría de una exigencia) como si fuera una petición ya que realmente no lo es.
Debemos ser conscientes de las necesidades de los demás, sin juzgar
Alberto señalaba que el hecho de priorizar nuestro deseo de recibir una respuesta positiva nos hace ignorar las necesidades de la persona a la que estamos pidiendo algo. Esa actitud está minando la relación sana con la otra persona.
Chavi comentaba que en muchas ocasiones es más fructífero recibir una respuesta negativa a una petición concreta, ya que a largo plazo la relación entre esas personas se construye sobre una base de sinceridad.
El “salirse con la suya” y lograr “arrancar” una respuesta positiva a una petición solo es una “victoria” a muy corto plazo. A la larga, ese “sí” logrado a regañadientes supondrá un desgaste para la relación y enviciará el ambiente que se vive en el equipo.
Equilibrio entre nuestras necesidades y las de la otra persona
Debe existir un equilibrio entre las dos partes: debemos lograr satisfacer nuestras necesidades al tiempo que la otra persona también satisface las suyas.
Cuando nos dicen “no” a una petición no debe significar que le caigamos mal a la persona, que estemos haciendo algo mal, que no nos tengan en cuenta… es un “no” concreto a esa petición y como tal debemos recibirlo.
En esta conversación también nos acompañó Esther Silvestre que pudo darnos su opinión como persona que trabaja en el ámbito sanitario, pero no es sanitaria. Esther es administrativa en el Àrea Bàsica de Salut (ABS) de Vandellós-Hospitalet. Este módulo le ha servido para entender cuál es la manera correcta de abordar una petición tanto cuando somos nosotros quienes pedimos, como cuando nos piden algo.
La estrategia a la hora de pedir algo
Florent recalcó el papel de la estrategia a la hora de formular peticiones: dar un paso atrás y entender que no hay una sola forma de abordar el problema. Si nos dicen que no a esa primera petición que habíamos planteado podemos buscar otras opciones, pero en todo caso debe establecerse claramente nuestra apertura a que rechacen nuestra petición.
Si solo tenemos una estrategia, estamos imponiendo un límite y esto se traduce en que la petición se convierte en una exigencia.
La exigencia desde el cuidado de las necesidades del otro
Cuando exigimos estamos poniendo un límite (p. ej. Cuando un superior nos dice “Este fin de semana te va a tocar trabajar”) pero este límite se puede formular desde el cuidado, teniendo en cuenta la necesidad de la persona a la que le ponemos ese límite (que en este caso sería la necesidad de descanso y disfrute del tiempo libre) y ofreciendo compensaciones que cuiden de la persona y sus necesidades (p. ej. ofrecer una comida especial durante el turno que hay que cubrir, ofrecer un día libre extra en otro momento).
En este punto, Florent formuló la pregunta clave “¿Cómo logramos interiorizar estas actitudes y nos convertimos en personas capaces de formular y abordar las peticiones desde la CNV?”
Chavi respondió a esta pregunta citando a Marshall Rosenberg, creador de la CNV, que afirmaba que existían tres claves:
Práctica, práctica y práctica.
Alberto quiso conocer la opinión de Chavi respecto a las personas que no son capaces de dar una respuesta negativa cuando les piden algo. Se trata de personas cuya necesidad de valoración está muy enganchada a lo que opinen los demás. Una necesidad de agradar y pertenecer al grupo; sin embargo, esta respuesta desequilibra la balanza ya que queriendo nutrir las necesidades de los demás, estas personas descuidan sus propias necesidades… a la larga acaba pasando factura. Del mismo modo que aquellos que solo buscan satisfacer sus necesidades ignorando las de los demás. Debemos lograr que se establezca un equilibrio en el que las necesidades de todas las personas se vean satisfechas.
Para pasar del aprendizaje a la práctica debemos pensar “si nutro mi necesidad por una estrategia que no es mi favorita, obtengo satisfacción”.
Alberto recalcaba de quienes trabajan en los hospitales, pero no son personal sanitario, como es el caso de Esther al ser administrativa, muchas veces consiste en ser intermediario entre el paciente y los sanitarios. Según nos comentaba Esther, las peticiones de los pacientes suelen ser, en realidad exigencias.
A su modo de ver, este y otros módulos que ha cursado dentro del campus FHO son de gran utilidad para quienes trabajan de cara al público ya que proporcionan estrategias y herramientas para abordar las situaciones a las que se ven confrontados todos los días. A tomar distancia y no caer en la energía negativa de algunos de sus interlocutores.
Cómo gestionar las peticiones y exigencias desde el puesto de mánager
Alberto comentó que su papel de gestor sanitario, sabiendo que disfruta de una posición de poder para imponer sus opiniones, necesidades, etc, le impulsa a ser aún más cuidadoso y a hacer un uso limitado de las órdenes o exigencias. Y es muy consciente de que cuando exige algo debe poner límites y aportar compensaciones.
Chavi recomienda a las y los mánagers o gerentes, que tienen personas a su cargo, que comuniquen claramente con sus equipos cuándo está exigiendo algo de ellos y cuándo se trata únicamente de una petición (a la que se puede responder negativamente), y animándolos a preguntar en caso de duda… de este modo la comunicación es más efectiva y no hay lugar a malentendidos: aporta claridad y confianza.
Se debe dejar claro que la negativa a una petición responde a un deseo de satisfacer una necesidad propia y no significa un “no” a futuras peticiones. Y que no hay necesidades más importantes que otras… no debemos enfrentar las necesidades propias con las de la otra persona juzgando que las nuestras son más importantes, sino que debemos tratar de satisfacer las dos buscando estrategias creativas.
Lo que aporta la CNV más allá de la propia comunicación, es una forma de ver al ser humano con compasión, apreciando las necesidades de las demás personas sin juzgar.
El compromiso de un o una mánager no debe consistir en aplicar la misma estrategia con todos los miembros de su equipo, sino nutrir las necesidades de todos, y para unos será de una manera y para otros de otra porque las necesidades de cada uno son diferentes.
Para terminar Chavi habló de autoempatía… A veces nos exigimos más de lo que estamos dispuestos a requerir de los demás… pero este será el tema de uno de los próximos módulos que os presentaremos en el campus FHO. ¡No os lo perdáis!
