El camino para transitar de la cultura de la queja a la cultura de la gratitud

por | May 7, 2021

“El que se guarda un elogio se queda con algo ajeno”
Pablo Picasso

Este miércoles los optimistas de la sanidad se han reunido en torno a una nueva Conversación de Optimistas en la que Florent Amion y Alberto Sansón trataron un tema que está marcando la actividad de la FHO en los últimos meses: la gratitud. 

Y para hablar de esta actitud de reconocimiento que tantos beneficios aporta no solo a quienes la ejercen sino también a quienes la reciben, los acompañaron M.ª Esther Rey Cuevas, directora de enfermería en el Hospital Universitario La Paz de Madrid y Paqui Yuste Bustos, Supervisora de enfermería UCI y Reanimación en el Hospital San Juan de Dios de Córdoba. 

Esther y Paqui son responsables de dos de los equipos que más comprometidos están en la utilización de la app de gratitud Hospital Optimista 

Los miembros de sus equipos intercambian medallas de agradecimiento con sus compañeros, y la cultura de la gratitud se está abriendo paso, pese a estar viviendo situaciones más o menos difíciles de sobrecarga asistencial como en cualquier otro servicio hospitalario. 

En sus propias palabras, esta app favorece la humildad con una mirada generosa y sincera. Ayuda a aprender. 

 

Los beneficios de la gratitud 

Florent abrió la conversación aportando datos científicos que demuestran la eficacia de la gratitud para mejorar el estado anímico de los profesionales y el ambiente en los equipos de trabajo 

Además, como comentó, la ciencia viene a confirmar lo que nos dice el sentido común: cuando uno da las gracias, la relación entre la persona que agradece y la que recibe el agradecimiento se nutre de esa confianza y ese aprecio sincero. 

Florent pidió a Alberto su punto de vista sobre la gratitud en las relaciones paciente/profesional sanitario y profesional/profesional. Desde el punto de vista de Alberto, en el entorno sanitario siempre ha tenido mucha presencia la crítica y la reclamación; sin embargo, el agradecimiento tiene su lugar en los hospitales. Y para probarlo echó mano de su carpeta de agradecimientos en la que recopila los mensajes de agradecimiento que recibe de los pacientes, y nos leyó algunos de ellos: 

Me hicisteis sentir como una persona y no como un enfermo 

Tras un ingreso en vuestra UCI solo puedo decir que para mí fue una experiencia gratificante 

Mi abuela no entiende de tecnologías, pero sí de buenas personas

…Todos estos mensajes hablan de lo mismo: de sentimientos, de emociones; y destacan valores como la profesionalidad, la calidez del trato, el cariño, el respetoEl resultado es que además de hacerse sentir bien a los profesionales, Alberto está convencido que los pacientes y familiares que enviaron esos mensajes de agradecimiento también se sintieron reconfortados. 

La relación que se establece entre el paciente que agradece y el profesional que recibe el agradecimiento es terapéutica para las dos partes

En relación con la demostración de agradecimiento entre profesionales, Alberto señaló que a su modo de ver a los profesionales de la sanidad les cuesta mostrar gratitud y considera que les faltan herramientas que les ayuden a integrar la cultura de la gratitud dentro de las organizaciones sanitarias 

Alberto piensa que esta reticencia responde a la sensación entre los sanitarios de que “se lo merecen todo y que, en consecuencia, no tienen nada que agradecer. Sin embargo, él piensa que todos los días hay cosas que agradecer a esos compañeros “que nos lo ponen más fácil” 

Aunque se dice que la gratitud es una emoción básica, él piensa que es compleja y que se requieren unos condicionantes éticos que nos hagan comprender que en ocasiones “toca ser agradecido”, que no es perder el tiempo. 

 

La gratitud es una ética de colaboración 

Para ser agradecido hay que convencerse que uno es incompleto y que nos necesitamos los unos a los otros. Ese es, según Alberto el primer paso para adentrarse en la cultura de la gratitud: Convencerse de que uno no va solo. 

Florent mencionó los resultados del estudio sobre el agradecimiento que fueron presentados por Carmen Soler Pagán el pasado mes de octubre y que recopilaba la información obtenida en el contexto del estudio piloto realizado en tres de las UCIs que forman parte del proyecto HU-CI. Este estudio recogía información relativa a los cambios producidos en los servicios que se habían adentrado en la cultura de la gratitud mediante el uso de la app 

 

Paqui y Esther nos relataron su experiencia con el uso de la app 

Esther nos contó que su servicio, Dirección de enfermería, y otros seis servicios seleccionados del Hospital La Paz de Madrid, accedieron a su uso al presentarse a los premios Hospital Optimista.
Según nos contaba, la aceptación fue enorme y su uso se extendió a la gran mayoría de los integrantes de estos equipos. Y los efectos positivos no han tardado en revelarse a pesar las dificultades vividas durante los últimos meses con las sucesivas olas de la covid19. 

El efecto positivo del uso de la app de gratitud se manifiesta en una especie de círculo virtuoso en el que los sanitarios que son reconocidos en su labor agradecen a su vez a sus compañeros y la gratitud continúa propagándose y, en palabras de Esther: al final todos se sienten mejor. 

Paqui nos contó que para ella y sus colaboradores en la UCI del Hospital San Juan de Dios de Córdoba esta app es una herramienta fundamental. Como supervisora de su equipo considera que es fundamental cuidar a los trabajadores y generar clima de confianza. En palabras de Paqui “Al cabo del día pasan más cosas buenas que malas” y debemos ser capaces de identificarlas y mostrar nuestro reconocimiento hacia ellas. Ella también piensa que la adopción de la app en su equipo fue muy sencilla ya que sus colaboradores siempre están abiertos a integrar novedades en el servicio. 

Alberto quiso poner un desafío a Paqui retándole a convencer a una persona que fuera reticente al uso de la app por considerarla “fría”. Paqui le dio su punto de vista: si el agradecimiento es sincero y verdadero, eso aporta la calidez; y recomendó hacer un análisis del día al volver a casa después de acabar la jornada laboral y dedicar un momento a agradecer a los compañeros. 

 

Cómo continuar tras el “efecto champán” 

Florent quiso saber cómo se organizan para evitar que se produzca el “efecto champán” de que los sanitarios acojan con ganas la app, pero poco a poco se vayan olvidando de usarla, dejándose llevar por la falta de tiempo o la desgana 

Paqui señaló la importancia de los mandos intermedios para mantener ese interés y motivar a su equipo a perseverar en su uso hasta que entre a formar parte de la cultura organizacional del servicio. 

Esther invitó a no bajar la guardia en la batalla por instaurar la cultura de la gratitud frente a la cultura de la queja. Motivar a sus compañeros haciéndoles ver que hacerlo así hace más agradable y divertido el tiempo de trabajo haciendo aflorar lo mejor de cada uno. Porque como señala Esther “Quejarse es una losa. No sirve para nada y hace que te sientas peor 

Quejarse es una losa. No sirve para nada y hace que te sientas peor

También apuntó que una estrategia que funciona para evitar que decaiga el interés es jugar con la competitividad: ese “pique” sano que invita a tratar de obtener más medallas que los compañeros. 

Organizar fiestas de reconocimiento con algún regalo para los miembros del equipo que más medallas ha entregado también puede motivar y alentar la utilización de la app. 

Así como premiar individualmente a la persona que más medallas entrega. 

 

La versión Premium, herramienta de gestión de RRHH 

Florent comentó las ventajas de hacer uso de la versión premium que permite analizar los datos recogidos y constituye una verdadera herramienta de gestión de recursos humanos. 

También anunció que muy pronto la Fundación Hospital Optimista ofrecerá un ecosistema completo en el Campus FHO, ayudando en el camino a los equipos que se quieran lanzar en el proyecto de convertirse en un servicio optimista y creando un entorno digital que ofrezca herramientas de ayuda y formación. 

Paqui comentaba que en el entorno de trabajo debe existir flexibilidad, confianza, y buena comunicación. Y las funcionalidades que ofrece la versión premium pueden ayudar a conseguirlo. 

A propósito de esta puntualización de Paqui, Florent anunció el tema de la próxima conversación de optimistas que girará en torno al concepto de seguridad psicológica: esa sensación que tenemos de que al decir algo, este comentario no va a ser malinterpretado y la persona no va a sentirse criticada, juzgada o humillada por parte del equipo 

En la próxima conversación de optimistas tendremos la clave de cómo podemos generar esa seguridad psicológica y presentaremos las herramientas que nos enseñarán a medirla y trabajarla. 

 

Verónica Gil

Soy responsable de contenidos de la Fundación Hospital Optimista EXPERIENCIA Soy maestra de formación y una apasionada de las lenguas, el lenguaje y la comunicación. Mi experiencia profesional me ha llevado por sectores tan diversos como el turismo, la logística y desde hace ya unos años el marketing y la comunicación. PUEDO AYUDARTE EN... Soy tu contacto en todo lo que concierne a la comunicación en la Fundación Hospital Optimista. Aseguro la creación de contenidos de la fundación y el contacto con medios de comunicación y con nuestro público a través de las redes sociales.

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